Marken, die es verstehen, immer wieder mal zu überraschen, können Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steigern. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kunden oder MitarbeiterInnen überrascht? Die meisten Menschen schätzen gut gemeinte Überraschungen. Unternehmen und Marken sollten daher zwischendurch mal überraschen.

Unternehmen, die das Konzept des Überraschens verstehen und praktizieren bleiben besser in den Köpfen der Kunden und potenziellen Kunden in Erinnerung. Schöne Erfahrungen, wie zum Beispiel eine tolle Überraschung, vergisst man nicht so schnell. Unternehmen können damit immer wieder ein Lächeln auf die Gesichter der Kunden zaubern. Kundenzufriedenheit führt zu Kundentreue.

Wann haben Sie also Ihre Kunden und MitarbeiterInnen zum Lächeln oder sogar zum Strahlen gebracht? Falls das schon lange her ist, ist es an der Zeit, an die nächste Überraschung zu denken.

Das Leben ist einfacher mit einem Lächeln, Geschäfte machen ebenso. Das Wunderbare an Überraschungen ist, es gibt unzählige Möglichkeiten. Es muss auch nicht immer etwas sehr Ausgefallenes sein. Auch einfache Dinge sind schon gut. Wichtig ist, dass Sie es hie und da tun. Sie werden damit langfristig positive Wirkungen erzielen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, es ist Montag morgen, und Sie kommen gerade zur Arbeit, und staunen ob der neuen, frischen und einladenden Gestaltung des Empfangsbereich. Nichts wurde angekündigt, einfach nur übers Wochenende umgesetzt. Oder manchmal einfach ein kleines Geschenk für die Mitarbeiter. Oder Kunden kommen zu Ihnen ins Geschäft, um eine bestellte Ware abzuholen. Wieso kann man das nicht ein klein wenig, den Umständen entsprechend angemessen, feiern? Ein Glas Schaumwein, eine schöne Verpackung, ein kleines Fotoshooting. Es gibt so viele Möglichkeit der Überraschung und des Freudebereitens.

Eine Kundenveranstaltung, die Einführung eines neuen Produktes oder eine Konferenz zum Beispiel sind tolle Gelegenheiten dafür. Freudige Überraschungen haben das Potenzial Ihre Zielgruppen noch stärker an Ihre Marken zu binden. Es spielt wie gesagt keine Rolle, ob es gross oder eher klein ist, die Wirkung ist immer gross.

Neue Produkte, Innovationen, spezielle Veranstaltungen, ein Geschenk, aussergewöhnliche Kunden-Angebote, einfach alles, was Ihre Kunden oder Mitarbeiter auf schöne Art überrascht, hat eine langfristige Wirkung. Manchmal kann es auch eine neue Produktevariante oder eine Produkte-Innovation sein. Alles Freudige und Unerwartete erzeugt positive Gefühle und entfacht bei den Menschen ein Lächeln. Das Potenzial von wohlüberlegten Überraschungen ist riesig. Es ist auch eine gute Möglichkeit, das Image einer Marke in den Köpfen der Kunden, Zielgruppen und Mitarbeiter im Guten zu beeinflussen.

Es gibt Marken, die sogar versprechen, zu überraschen. Das ist aber auch heikel, denn man muss sicherstellen, dass diese Versprechen eingehalten werden. Sonst drohen Unglaubwürdigkeit oder Abkehr der Kunden. Die Schwächung der Marke kann dann kaum verhindert werden.

Der Automobilhersteller KIA setzt einen entsprechenden Marken-Slogan ein, und der geht so: «The power to surprise». Das ist eine mutige Botschaft, wenn es denn überhaupt als Botschaft wahrgenommen werden kann. Es ist auf jeden Fall ein Versprechen. KIA konnte bisher aber nicht unter Beweis stellen, dass es die ‘Power to surprise’ hat. KIA verfügt kaum über eine entsprechende Stellung oder wahrnehmbare Positionierung. KIA gehört heute in Bezug auf das Image auch nicht zu den stärksten Automobilmarken. Dieser Slogan vermag die Marke nicht zu unterstützen und reflektiert sie nicht. Es ist schwierig einen aussagekräftigen und differenzierenden Markenkern zu erkennen.

Der Punkt ist dieser. Überraschungen sind toll und wirken, aber nie sollte man ein entsprechendes Versprechen abgeben. Es gibt im Englischen dieses schöne Statement: «Actions speak louder than words». Sagen Sie nicht, dass Sie überraschen werden, tun Sie es einfach.